| 制定目的 | 怕前厅服务乱套，总台、礼宾、商务、话务没人管，客人不满意，所以得立个规矩管起来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，干总台登记、行李接送、打字传真、接电话这些活。 | ||
| 职责分工 | 前厅部自己管，写规范、做检查；其他部门帮着干；主管每月看质量报告找毛病。 | ||
| 禁止行为 | 不能瞎答客人问题，不能漏填预订单，不能乱发钥匙，不能丢行李牌，不能不存代办单据。 | ||
| 检查与监督 | 按8个规范文件做，主管每月查记录，月底交分析报告，没填表扣分，错三次要重学。 | ||
酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序
1.0目的
为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责
前厅部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)**酒店服务项目。
(4)**酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)"黑客"信息。
前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
前厅服务要求
(1)达到**酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
| 设立背景 | 健身房需要有人在门口招呼会员，帮大家上课前准备好，下课后送走，不然没人管会乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 迎人、答问题、卖课、处理投诉、让会员觉得舒服开心。 | ||
| 工作内容 | 开门前检查设备，接电话，带会员签到，介绍课程，收投诉，擦桌子，倒水，扫地。 | ||
| 协作关系 | 跟教练说谁来了，跟保洁阿姨一起收拾卫生，向店长汇报问题，和销售同事搭把手推课。 | ||
岗位职责：
1.负责会员上下课前的准备和引导工作，确保会员顺利骑行并圆满结束;
2.负责电话接听及会员接待，为会员介绍和解答课程相关咨询，并促成课程销售;
3.负责会员投诉与建议处理和反馈，及时响应并保证问题在2个工作日内得到妥善解决;
4.负责为会员提供温馨、周到、热情的服务，提升客户骑行体验与公司形象;
5.协助保洁阿姨维持门店内环境卫生;
6.领导交办的其他事项;
岗位要求(希望25岁左右的mm哦):
1.专科学历(优秀可放宽至高中);
2.五官端正、形象气质挂;
3.有良好的语言表达能力和沟能技巧;
4.性格开朗、热情，有亲和力及主动服务意识;
5.有课程类面销经验或客户服务经验优先考虑;
6.本岗位做六休一，8小时，分班制(早班7:00-16:00，中班:9:00-18:00，晚班:12:00-21:00)。
ps:本岗位另有提成。