| 制定目的 | 怕客人问不到、订不上、住不好，怕钥匙乱发、行李丢件、信息记错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅所有岗位，总台、礼宾、商务、话务这四块活儿。 | ||
| 职责分工 | 前厅部管全盘，各部门配合干活。领班盯现场，员工守规矩、填单子、交记录。 | ||
| 管理要求 | 钥匙要登记授权，行李要挂牌登记，预订要填单确认，贵重物品专柜存，所有服务留痕迹。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查单子，经理每月看报告。漏填少填重做，错发钥匙扣分，三次出错调岗培训。 | ||
喜来登酒店前厅服务提供程序
1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。
| 设立背景 | 公司日常运转需要有人管进出、接电话、发快递这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客人来访、接电话、收发快递、记考勤、管办公用品、做会务支持。 | ||
| 工作内容 | 接电话转接或记信息，登记引导访客，收发快递信件，查办公用品库存，复印打印传真，整理常用表格，准备会议室。 | ||
| 协作关系 | 跟所有同事打交道，向行政主管汇报，帮其他部门跑腿、印材料、安排接待，配合人事做考勤统计。 | ||
岗位职责：
1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确;
2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员;
3、监督员工每日考勤情况;
4、负责公司快递、信件、包裹的收发工作;
5、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作;
6、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档;
7、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗;
8、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补;
9、做好会前准备、会后整理工作;
10、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作;
11、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。
| 编制目的 | 让礼宾员知道怎么接客人不慌乱，别漏掉重要客人，把行李搬好、带好路、开好房。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前厅礼宾员，针对到店客人接待全过程。 | ||
| 职责分工 | 礼宾员自己动手做全部步骤，总台接待员配合登记，主管偶尔抽查看看。 | ||
| 操作流程 | 打招呼→搬行李→引到前台→守着看行李→拿钥匙→领房→乘电梯→敲门→开门→介绍房间→问需求→填记录。 | ||
| 执行标准 | 行李轻拿轻放，贵重物品不碰；走路走左前方二三步；敲门要等回应；开关灯拉窗帘要动手试一下；介绍要说清开关在哪、怎么用。 | ||
礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一，他的职责是掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的vip客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。本文将和酒店人分享酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤，希望可以给予酒店人一些参考意见。
1、主动向到店客人打招呼，表示欢迎。
2、将客人行李从车上搬下来，并且协助客人清点行李以及检查完好程度。
3、引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。