| 制定目的 | 顾客多、人流量大，容易发生挤碰摔伤，投诉多怕影响商场口碑。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在商业广场内工作的客服人员。 | ||
| 职责分工 | 客服要盯紧顾客动向，发现危险马上提醒；主管要检查播音内容是否清晰；店长要管好vip接待区防滑垫。 | ||
| 管理要求 | 播音提醒注意脚下；奖品兑换处放防滑垫；投诉处理时保持距离不争执；vip资料柜上锁不外泄。 | ||
| 监督与检查 | 营运主任每天巡场看客服站位和播音频次；主管查防滑垫是否到位；漏做一次扣绩效分，两次约谈，三次调岗。 | ||
商业广场客服人员职位描述
岗位职责:
1、负责店内顾客之服务工作与导购工作;
2、负责顾客咨询及顾客投诉工作，处理一般性投诉事件，无法解决之问题及时报告协调营运主任，并协助营运主任进行处理;
3、负责店内播音工作;
4、vip贵宾资料的管理及vip贵宾的服务工作;
5、各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换;
6、协助部门执行各类活动;
7、顾客建议及意见的收集反馈工作等;
任职要求:
1、大专以上学历，中英文流利，男女不限;;
2、形象气质佳，女生身高160cm以上，男生170cm以上;
3、头脑灵活，有较强的应变能力及服务意识，口齿伶俐，沟通能力强;
4、吃苦耐劳，有商场服务工作经验者优先考虑;
5、熟练操作办公软件。
| 设立背景 | 因为要管好不同类商品，让顾客买到超值东西，所以设了这个岗。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管商品分类、定销售策略、控促销费用、分销售指标、盯陈列标准。 | ||
| 工作内容 | 建渠道档案、做促销计划、控促销钱、定陈列标准、分销售指标、跟销售经理沟通、报市场信息。 | ||
| 协作关系 | 和实地销售经理天天聊执行，跟市场部每季度对计划，向部门主管汇报，配合财务审费用。 | ||
岗位职责：
1.充分了解渠道发展方向及特性，建立渠道档案；
2.发展全面的渠道销售策略及促销计划，并对促销计划的执行进行有效管理；
3.规划及控制年度渠道促销费用；
4.制订各品牌在渠道中的分销和陈列标准；
5.根据对历史销售数据和市场信息的定期分析，分配年度渠道销售指标至各大区；
6.与实地销售经理充分沟通，确保季度渠道活动的有效执行；
7.提供市场部最新的渠道发展及竞争品活动信息；
8.与市场部季度沟通渠道计划实施状况。
品类管理岗位要求
1.一般要求大专以上相关专业毕业；
2.具有丰富的零售经验和商品管理工作经验；
3.熟悉商品组织规划、分配、商品运作流程等，能制定及完善商品运作体系；
4.具备较强的数据分析及统筹管理能力；
5.熟练运用办公自动化软件。
品类管理发展方向
品类经理一职强调高素质和强能力，因此可替代性弱，工资自然就高。
| 制定目的 | 怕客人闹事摔东西伤人，怕醉汉打架影响别人，怕假酒出事，怕小偷混进来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | ktv所有包厢、服务员、领班、主管、保安、吧员。 | ||
| 职责分工 | 服务员盯现场快反应，领班协调处理，主管拿主意，保安管动手事，吧员管酒水真假。 | ||
| 管理要求 | 脚放桌上就换烟灰缸提醒，打架马上叫保安，醉汉先找朋友劝，假酒当场换新，地面湿了立刻拦人。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查包厢记录，领班盯服务员动作，没做到扣当月服务分，三次不改调岗，严重直接辞退，检查结果贴在员工栏。 | ||
ktv包厢中营业突发事件处理及技巧
1.如何处理素质低的客人
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场(如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室)。