| 制定目的 | 怕客服不专业让业主生气 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服部所有人 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体，组长管小组，员工做自己手头事 | ||
| 管理要求 | 电话要快接，投诉当天记，装修手续不能漏，报修马上跟 | ||
| 监督与检查 | 主管每天翻记录本，组长查登记表，没做到扣绩效分，三次出错调岗 | ||
小区物业客服部的部门职责
1、客服部是物业服务中心与客户的桥梁，是公司的窗口，具有为客户服务、协调和工作调度的职能。
2、服务的主要内容有:
a、配合物业接管验收手续;
b、负责收楼前各项资料的准备;
c、办理业主收楼手续及工程整改跟进;
d、提供小区服务事项咨询;
e、受理接待客户的来电来访;
f、客户投诉、跟进、回访工作;
g、受理客户装修及装修验收的申请手续;
h、办理客户入住手续;
i、办理客户物品放行手续;
j、办理客户报修及质量回访;
k、办理客户相关证件;
l、办理客户临时用电、动火和电梯专用手续;
m、办理有偿服务的申报手续等。
3、清洁、绿化部的监管，及不合格项的跟进整改工作。
4、客户各类档案的管理;
5、负责各类温馨提示及紧急通知的发放。
6、做好物业服务费及其它费用的催缴工作。
7、配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。
8、开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好精神文明建设。
| 编制目的 | 让员工服务时有规矩可依，不乱来，看起来专业点，用户舒服，公司脸面也好看。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业中心所有员工，特别是跟用户打交道的岗位。 | ||
| 职责分工 | 员工自己照着做，主管每天检查记录，绩效考核要看这个。 4.2.1.1穿工装要整齐，扣好扣子，不敞怀；4.3.1.1见用户要笑，说话和气；4.7.1电话响三声内接；4.9.2维修铺垫子，完工收拾干净。 | ||
| 执行标准 | 工牌戴左胸正中；指甲不超2mm；说话用“您好请谢谢对不起再见”；电话音量适中；维修后地面无污迹、无工具残留；电梯里先按开门钮再请进。 | ||
物业分公司员工服务管理规程
1目的
规范管理中心员工的服务行为，提高员工素质，确保公司良好的企业形象，为用户提供优质的服务。
2适用范国
适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。
3职责
3.1管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。
3.2管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。
4工作流程
4.1总则:
4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况，并将检查结果记录在(工作日志)中，作为员工绩效考评的依据之一。