| 编制目的 | 让业户报修后能快点修好，不拖拉，修得让业户满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服和维修师傅，管业户家里小修小补的事。 | ||
| 职责分工 | 客服接单记清楚，维修师傅上门干活，工程主管和客服一起盯进度、回访。 | ||
| 操作流程 | 先记清地址电话内容，再判断能不能修，接着按时上门，修完请业户试用签字，最后交单回访。 | ||
| 执行标准 | 15分钟内出发，带齐工具，按《一览表》里写的时间修完，材料费写进维修单，不收现金，修不好要道歉重商量。 | ||
06其它未尽事宜管理处酌情灵活处理。
| 制度目标 | 让住户有地方说问题，及时帮他们解决困难，把管理放在住户眼皮底下看着，多听意见，改进服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 物管员负责接待投诉，主任管回访和重大问题，各部门按分工处理反馈，谁接待谁记录谁跟进。 | ||
| 核心条款 | 来访要热情接待、当天核实、及时回复；建议要记好汇报；不能推脱，不准索要好处；回访要认真听、做记录、百分百处理。 | ||
| 执行要求 | 投诉当天查，结果当天报；回访每年至少1次，物管员每季1次；开座谈会、发问卷、搞活动收意见；处理结果必须告诉住户和主任。 | ||
为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。
一.接待来访投诉工作
1.接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。