| 制定目的 | 酒店客人投诉多，意外事故常发生，大堂秩序乱，员工纪律松散，需要有人盯紧安全和服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大堂副理、前台、保安、管家、餐饮、动力等在大堂及周边工作的所有人。 | ||
| 职责分工 | 副理要管客人安全、处理事故、制止危险行为；各部门员工按自己岗位守好本分，听副理安排。 | ||
| 管理要求 | 及时处理投诉和意外，巡查大堂各处，制止酗酒打架卖淫赌博，检查员工仪容纪律，盯紧vip房准备。 | ||
| 监督与检查 | 每天看交班簿、写详细记录、查员工状态；前台经理和值班总经理盯着；漏记少查会被批评扣钱，严重就上报人事。 | ||
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;
对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用.
在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
三、工作原则
1.顾客至上，服务第一。
| 制定目的 | 怕客户资料被偷走 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客服人员 | ||
| 职责分工 | 主管盯执行，员工守规矩，大家互相提醒 | ||
| 管理要求 | 不偷不传客户信息，不跟客户吵架，不推活不撒手 | ||
| 监督与检查 | 每月查记录，主管天天看，违规当月考核c，严重就降薪或开除 | ||
《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核c，情节严重的，给予降薪或除名处理。
1、客户服务人员禁止行为
(1)窃取或泄漏顾客资料或隐私;
(2)轻视顾客需求或对顾客言而无信。
(3)与顾客发生言语上的冲突。
(4)向顾客搬弄是非，造成不良影响。
(5)知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。
(6)遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。
(7)浪费或损坏顾客或公司财务。
(8)工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。
(9)玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。