| 制定目的 | 业主老投诉，物业手忙脚乱 想让投诉有章法、不漏掉、不拖拉 大家心里有底，处理快一点，业主少生气 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线客服、维修、安保人员 管接投诉、记内容、做反馈、跟结果 | ||
| 职责分工 | 客服主管牵头，每天看投诉记录 维修组、安保组执行处理 项目经理抽查回访，月底看有没有重复投诉 | ||
| 禁止行为 | 不能挂电话、不能当场说“不是我们管” 不能超24小时不回电，不能不写处理过程 不能把业主说的当耳旁风 | ||
| 检查与监督 | 客服用统一表格记投诉，当天交主管 主管当天分派，维修4小时内响应 项目经理每周查3条，没做到扣绩效 月底汇总问题，开短会改流程 | ||
物业管理投诉问题的分类及其处理策略
投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。
投诉的问题大致有以下几大类:
第一类、对设备设施方面的投诉 业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理 费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。
| 制定目的 | 怕突然停电乱套，电梯卡人、着火没人管、小偷趁黑搞破坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管的楼里所有人、所有电箱电梯、所有维修和保安岗。 | ||
| 职责分工 | 保安盯现场报信，维修查线路修设备，主管协调盯进度，业主听指挥别乱点火。 | ||
| 管理要求 | 停电马上报、着火按火灾流程走、查电梯有没有人、修电分清是局里问题还是人为破坏、开门疏散要有序。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查记录本，保安队长巡岗看谁没到位，漏报一次扣绩效，瞒报直接调岗，每月抽三次模拟停电考反应。 | ||
物业区域电力故障应急处理方案
1.突发停电时，立即通知物业安全服务部门，确定停电范围，发动该区域内相关部门迅速查找原因。
2.如发现电路设备失火，按照火灾应急预案迅速进行处理，并报告相关部门。
3.同时组织人员逐层检查电梯中是否有被困人员，如发现应立即采取应急措施，详见前文“电梯故障困人应急方案”。
4.电路维修人员立即检查相关电力系统，并加以抢复;如经查属于供电局方面问题，立即联系供电局确认，并查问恢复供电时间;如发现属人为破坏，立刻通知公安部门，同时封锁相关区域，禁止一切无关人员进出。
5.如有需要，组织保安员打开各层安全门，按秩序疏导楼内人员。