| 制定目的 | 半夜骚扰电话太多，客人睡不好老投诉，酒店名声变差，治安也乱了，得赶紧管一管。 | ||
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| 适用范围 | 管前台、楼层服务员、总机接线员，管入住登记、电话监控、查房退房这些事。 | ||
| 职责分工 | 前台盯住可疑人不给办入住，楼层服务员留意生活规律，总机晚上盯电脑屏，值班经理处理投诉和通知保安。 | ||
| 禁止行为 | 不能让年轻穿少的常住女客随便入住，不能当着客人面查房，不能让客人自己送单子跑来跑去。 | ||
| 检查与监督 | 前台发现可疑人直接拒登，总机每晚10点后盯屏，有异常马上报值班经理，经理查资料 警告 叫保安盯，三天内完成流程，漏一次扣绩效。 | ||
酒店客房服务与管理中的常见问题与对策
一、骚扰电话的防范与处置
近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括:(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。
对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。
| 设立背景 | 酒店要服务好贵宾和普通客人，得有人专门盯大堂这块儿，管接待、投诉、卫生、反馈这些事。 | ||
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| 核心职能 | 管大堂日常运转，接待贵宾，处理投诉，盯卫生设备，收客人意见，带大堂副理和保安水吧。 | ||
| 工作内容 | 提前查房，大堂迎宾，答客人问题，解决投诉，检查卫生设备，收反馈，记值班日志，整理特殊事项交经理。 | ||
| 协作关系 | 跟前厅部经理汇报，跟会议服务部通气会议室预订，管大堂副理、保安、水吧员工，协调前厅部和酒店其他部门。 | ||
宾客服务经理职位要求
1.知识:酒店管理知识、物业管理知识以及相关的地产行业知识;
2.技能:具有一定的计划、协调能力;
3.职业素养:诚信、严谨、有良好的职业道德及团队精神;
4.经验:酒店管理、物业管理经验3年以上;
5.学历或职称要求:大学本科以上学历。