| 制定目的 | 客人问得多，信息不准容易被投诉。前台是酒店第一张脸，答错话影响整个店印象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管总服务台所有值班员工。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，老员工带新人，新员工记熟资料，每人每天核对一次名单。 | ||
| 管理要求 | 不准说“不知道”，不准照抄旧资料，电脑信息每小时刷新，架上资料按字母排好。 | ||
| 监督与检查 | 领班每两小时抽查问答，经理每天看记录本。答错三次扣当月服务分，漏更新资料要重训。 | ||
酒店总服务台问询服务礼仪培训
1.尽量满足客人需求
由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2.注意形象，推销酒店
问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
3.掌握住客资料
问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
| 制定目的 | 酒店怕小事没做好变大事。客人不满意就跑了。服务不细容易出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，前台客房餐厅，所有对客接触点。 | ||
| 职责分工 | 经理盯流程，主管管现场，员工守规矩。谁出错谁负责补救。 | ||
| 管理要求 | 查问听看用，重点在“用”。有报怨马上改。承诺的事必须做完。 | ||
| 监督与检查 | 每天自查，主管抽查，经理月查。漏查等于没查。问题不改要通报。整改不到位要重做。 | ||
五星级酒店企业文化
酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从细节做起。
营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。
顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。
管理靠制度，制度靠执行。执行靠检查，检查为整改。
检查服务是否成功就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事(没有给顾客留下美好的的印象和值得传颂的故事的服务是零服务)。
对客人的要求给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。
服务的三个境界
让客人满意，让客人惊喜，让客人感动。
向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。
思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。
哪里没有检查，哪里就会滋生问题。哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。
壹招鲜大酒店员工手册
第一章 总则第一条 目的安徽合肥壹招鲜餐饮有限公司(以下简称公司)根据《中华人民共和国劳动法》及合肥市的相关法律的规定，制定工作规则行政管理制度。公司职工应遵守本制度和公司的其他规章制度，认真工作，努力提高工作效率，同时互相尊重，同心同德，为公司的发展做出贡献。第二条 适用范围本制度适用于本公司以及与公司建立劳动关系的所有职工。第二章 人事聘用、解雇与资遣第三条 聘用本公司员工之增补，系依各部门人员编制而定，由部门主管根据聘用计划提出申请，送总经理办公室批准后交办公室主任办理。本公司雇佣之员工经部门经理面试合格后由总经理核准后，方得雇佣。经录用之员工依工作所需签定合约，合约内容得依书面合约为之。根据部门、职务特性，员工必须至定点医院或防疫站进行体检，签发健康证明后，方可聘用安排上岗。新进员工经劳资双方约定须先试用，适用期间不合格者，工资发至停止试用期为止。第四条 劳动合同的形式劳动合同期采用固定期限，期限的长短由公司和职工在签定劳动合同时协商决定。第五条 试用期被录用职工的试用期的长短依照公司与职工的约定，试用期算入工龄，劳动合同满一年不满三年的，试用期为三个月。