| 编制目的 | 让报修这事不乱套，快点修好东西，别让住户等太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 住家里头的人报修、小区里头的公共设备报修。 | ||
| 职责分工 | 前台客服记单子传单子，工程部师傅去修，主管盯着安排活儿，谁修谁填单子。 | ||
| 操作流程 | 接报修马上填单→2分钟内传给工程部→按类型定时间上门→先确认再修→住户签字才完事。 | ||
| 执行标准 | 单子要写清名字电话地址时间，工具备件带齐，10分钟或15分钟必须到，修完住户试用点头，单子当天交回，字写清楚不涂改。 | ||
1 目的
规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
2 适用范围
适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
3 职责
3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
3.2 客服部前台客服员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4 工作程序
4.1 住户报修
1)客服部前台客服员在接到住户报修要求时，应立即填写《维修单》。
| 制定目的 | 电话响太久没人接，业主着急。想让大家接得快、态度好、不漏事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有保安员。接物业办公室和卡口的电话。 | ||
| 职责分工 | 主管带头学，保安员照着做，班长每天看两遍记录本，查漏补缺。 | ||
| 禁止行为 | 铃响超三声不接；不问清就挂；对领导来电瞎猜；紧急事不记名字电话；没等对方挂就先放。 | ||
| 检查与监督 | 下周一开始练，班长抽查，每天下班前交通话小纸条。漏一条，当天重练三遍。连续两天错，找主管聊。 | ||