| 制定目的 | 怕前厅服务乱套，总台、礼宾、商务、话务没人管，客人不满意，所以得立个规矩管起来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，干总台登记、行李接送、打字传真、接电话这些活。 | ||
| 职责分工 | 前厅部自己管，写规范、做检查；其他部门帮着干；主管每月看质量报告找毛病。 | ||
| 禁止行为 | 不能瞎答客人问题，不能漏填预订单，不能乱发钥匙，不能丢行李牌，不能不存代办单据。 | ||
| 检查与监督 | 按8个规范文件做，主管每月查记录，月底交分析报告，没填表扣分，错三次要重学。 | ||
酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序
1.0目的
为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责
前厅部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)**酒店服务项目。
(4)**酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)"黑客"信息。
前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
前厅服务要求
(1)达到**酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
| 制定目的 | 客人第一眼看到服务员就形成印象，怕形象不好影响餐厅口碑和生意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有餐厅一线服务人员，包括迎宾、点单、传菜、收银等岗位。 | ||
| 职责分工 | 经理盯整体形象，领班查当天细节，员工自己管好头发衣服站姿说话声。 | ||
| 管理要求 | 头发盘好不披散，淡妆不浓艳，指甲短净，站直不靠墙，走路轻稳不拖沓。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会检查仪容，领班随时抽查，不合格马上整改，三次不改扣绩效分。 | ||
| 制定目的 | 夜场客人多，服务乱容易撞人摔东西，怕客人投诉受伤。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | ktv所有服务员，包房、大厅、走廊、洗手间都算。 | ||
| 职责分工 | 领班盯现场，服务员守规矩，新人跟师傅学动作，主管查漏补缺。 | ||
| 管理要求 | 走路不抢道，拉椅要稳当，上楼梯喊小心，递东西用双手，咳嗽转头捂嘴。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时巡场，发现没行礼扣分，三次没拉椅停岗半天，客人投诉重罚。 | ||
夜场(ktv)服务员服务操作规范
一、工作服务规范
1、站立规范
俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;
男生:双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
女生:双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
2、行礼规范:在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。
3、引导规范:在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。