| 制定目的 | 怕顾客不满意，怕服务出错，想让每次服务都刚刚好，不凑合，不将就，让大家干活心里有数。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，从打扫卫生到前台接待，干啥活就管啥质量，每件事都要盯紧。 | ||
| 职责分工 | 质量部的人天天盯着，领班现场看，主管天天转，经理开会查，总经理最后拍板。 | ||
| 禁止行为 | 不准糊弄顾客，不准跳过检查步骤，不准说“差不多”，不准把问题往后拖，不准互相推责任。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前会讲重点，现场随时抽查，每周汇总问题，没改的扣分通报，月底评优只看整改实绩，连续两次不合格要重培训。 | ||
某五星级酒店质量管理手册
一、质量是什么呢
质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢
质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗
误解一:出什么价格，有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。
| 设立背景 | 客户老是投诉质量问题，得有人专门盯着客户那边的事儿。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客户反馈的问题，跑客户现场，写报告，分清是自己厂里还是供应商的锅。 | ||
| 工作内容 | 回客户消息，去客户那儿看问题，处理不良品，交样品，写8d报告，算索赔金额。 | ||
| 协作关系 | 跟客户对接，向质量部经理汇报，和售后、生产、采购、供应商一起查原因、改问题，帮客服同事解决技术疑问。 | ||
cqe客户质量工程师 职位描述:
1.确保客户的所有要求得到及时回应;
2.到客户现场确认/解决客户反馈的各种问题;
3.处置不合格产品并制定预防/纠正措施;
4.按客户要求编写和提交问题解决报告;
5.向客户提交各种所需样品，参加客户组织的样品试装评审;
6.确认售后担保质量问题和客户索赔金额;
7.主导售后担保质量问题评审，追踪确认问题改进状况;
8.主导区分内部售后担保质量问题责任和供应商售后担保质量问题责任;
9.向客户服务人员提供质量技术支持;
10.收集和分析客户抱怨和拒收数据;
任职要求：
1.工程或质量相关专业，本科以上学历;
2.有3年以上汽车行业工作经验，其中至少1年的质量工程师工作经验;
3.良好的人际交往能力;
4.较强的分析问题和解决问题能力;
5.良好的英语能力;