| 制定目的 | 客服常要面对客户，站坐走都要规范。怕动作不标准影响公司形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线客服人员，前台接待区，日常服务时段。 | ||
| 职责分工 | 主管盯动作是否到位，组长每天看两次，员工自己练标准姿势。 | ||
| 管理要求 | 站要挺直不驼背，坐要收腿不翘脚，走要轻稳不拖鞋，倒水手不抖不洒。 | ||
| 监督与检查 | 组长现场抽查，每月录像回看。扣分超三次要重练，连续两月不及格调岗。 | ||
客服人员考核表
考试内容分值得分备注
口头表述(对自己半年以来的工作做一下总结，优点和不足分别是什么)10分
站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。15分
坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。
| 编制目的 | 让客户投诉能快点解决，不拖拉，不糊弄，大家心里都舒服些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管理处所有接投诉的人，还有被客户投诉的部门和岗位。 | ||
| 职责分工 | 接待员先接投诉，物业部主管和经理分着管轻重，被投诉部门要配合处理，经理最后盯结果。 | ||
| 操作流程 | 先听客户说，记清楚时间地点人物事情，再分类是重大、重要还是轻微，接着转给对应人，限时解决，最后回访客户。 | ||
| 执行标准 | 用《客户投诉意见表》记，10分钟内发到被投诉部门，重大投诉当天报总经理，轻微投诉2天内搞定，回访要用电话或上门，记录全得留档。 | ||
物业客户投诉处理规程
一.目的
规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二.适用范围
适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。
三.职责
1.管理处物业经理负责处理重要投诉。
2.物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。
4.物业部领班负责投诉现场接待工作。
四.程序要点
1.处理投诉的基本原则。
1)换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
| 编制目的 | 让前台和助理接待住户访客时有统一做法，不冷落人，不让住户等太久，电话不响太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部前台文员、物业助理、来访住户和访客。 | ||
| 职责分工 | 前台文员先迎人接电话，物业助理负责报修和查资料，主管偶尔看看做得对不对。 | ||
| 操作流程 | 起身笑脸迎人、主动问好、引见人员、查资料说稍等、久等要道歉、离别说再见、电话三响内接。 | ||
| 执行标准 | 笑脸要真一点，说话声音清楚，查资料最多五分钟，电话先说“您好”加部门名，记录用〈住户投诉意见登记表〉，通话完等对方先挂。 | ||
物业客户服务部接待规程
1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼:“先生/小姐您好”，“我能为你做什么”
2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。