| 设立背景 | it服务线要有人管日常运营和花钱的事，得盯住成本和预算。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管it服务线的合同、采购单、记账、开票。算成本、做预测、比价格、出报告。 | ||
| 工作内容 | 审 vendor 和 customer 合同，控采购单，做成本入账，每月开票。填预算表，核实际花销，写各类成本报告。 | ||
| 协作关系 | 跟vendor谈合同，跟customer对账单。向it服务线负责人汇报。和财务、采购、业务团队一起看数据、改方案。 | ||
| 制定目的 | 怕客服说话做事不统一，客户不满意，投诉变多。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管理处所有客服部员工。 | ||
| 职责分工 | 经理考部门负责人，负责人考自己手下员工，经理还管申诉。 | ||
| 管理要求 | 不定期检查、发现不对马上改、开通知单、每月汇总、分析问题原因。 | ||
| 监督与检查 | 管理处和部门负责人一起查，月底交表，扣分跟工资挂钩，罚钱从下月工资扣，连带罚上司，公布严重违规情况。 | ||
1.0目的
强化客服部工作行为，规范客服部作业流程，促进公司客服部内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。
2.0适用范围
适用于管理处全体客服部服务质量的考核。
3.0职责
3.1管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。
3.2管理处经理依据《客服部服务质量考核细则》对部门负责人进行考核。
3.3各部门负责人依据《客服部服务质量考核细则》内部门工作考核标准对部门员工进行考核。
3.4管理处经理负责申诉处理。
4.0基本内容
4.1处理流程
4.1.1管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。
4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。
4.1.3检查当中[[发现违规情况及时纠正，并签发《客服部员工过失通知单》。