| 制定目的 | 业主老提意见，得知道他们到底满不满意。想看看服务哪里好哪里差，顺手把问题改掉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工都要做，重点是跟业主打交道的活儿，比如回访、记意见、修东西。 | ||
| 职责分工 | 客服主管带头每月回访，接待专员盯维修回访，经理月底统数据，品质部分析问题、催整改。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏记业主意见，不能拖着不回话，不能让问题堆着不处理，回访单和日志必须当天写完。 | ||
| 检查与监督 | 客服主管每月15号前完成回访，经理25号交统计表，品质部30号出分析报告。没按时交的扣绩效，问题超7天没动就通报。 | ||
物业管理手册:业主满意度测量程序
1、目的
对业主是否满意的信息进行监视，以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。
2、范围
适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责与业主联络，有效处理业主的意见，并保存相关服务记录。
3.2品质部根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议，持续提高业主满意度。
4、程序
4.1业主信息的收集、分析与处理
4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。
| 编制目的 | 让设备管理有统一做法，不乱套，不出错，东西好找，状态清楚，别丢三落四。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业公司的机电维修部和办公室，管的那些设备，比如电梯、水泵、配电箱。 | ||
| 职责分工 | 机电维修部的人干活，建台账、贴标牌、改状态；办公室存档案；主管盯着看对不对。 | ||
| 操作流程 | 接新小区后一周内建台账、贴标牌；三个月内交档案；设备状态变了马上换牌子；停用报废要填单子批。 | ||
| 执行标准 | 标牌用金属板，70×20×1mm，凹字涂黑漆；状态牌白塑料红字，300×150×3mm；台账随时更新，报废前挂“待报废”牌。 | ||
设备综合管理标准作业规程(五)
1.0目的
从总体上确立物业管理公司各类设备的管理要求，确保各类设备管理工作的统一、完整和完善。
2.0适用范围
适用于物业管理公司管理的各类
3.0职责
3.1机电维修部负责所辖小区的各类设备的日常管理工作
3.2公司办公室负责各类设备档案的管理工作。
4.0程序要点
4.1设备档案的建立要求
4.1.1机电维修部在接管物业后一周内应将管辖范围内的所有设备建立台帐(见附表)，并在建档后的3个月工作日将台帐移交公司办公室存档。
| 制度目标 | 管好工程部的备件和物料，别乱买乱用乱丢，保证够用又不浪费。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 工程部仓库管编号记账发料；工程总监批计划；采购部买东西；财务部管账和盘点。 | ||
| 核心条款 | 所有物品要编号建账；领用必须签字单；易耗品每周统领；剩料月底退仓。 | ||
| 执行要求 | 库管每天录系统，每周统领要登记，每月联合盘点，账物不符要写报告，超预算扣奖金，省料加奖金。 | ||
1.设备的备品备件及日常维修所用的物料的管理由财务部委托工程部仓库进行管理，工程部仓库将备品备件和物料统一编号，独立设账，设专职或兼职库房管理员，对采购、验收入库、领用、封存和调拨进行管理。
2.工程仓库根据各类物品的使用量等因素，确定各物品的最低库存量、最高库存量和保险库存量，工程总监/经理编制申购计划，经工程总监/经理审核后报送总经理审批，审批后，由采购部进行购买(专业性强的物品可由工程部自行采购，由采购部走账)。
3.工程仓库入库物品，仓库管理员负责验收，发现问题暂停入库，报告工程总监/经理处理;工程部需定期或不定期抽查入库物品;库管验收无误后，将物品登记入库。
4.工程部人员领用物品，领用者需持有工程总监/经理签批《物品用单》;其他部门领用工程物品，需由部门总监和财务总监联合签批〈物品领用单〉，否则不予发放。
| 编制目的 | 让消防设施一直好用，出事时能马上顶上，不耽误救火逃生，保护大家安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管理员、工程部人员、外包维修师傅，管消火栓、水泵、报警器这些设备。 | ||
| 职责分工 | 管理员日常查，工程部修大问题，外包方做保养，主管盯着记录和效果。 | ||
| 操作流程 | 每月查消火栓、试水泵、测应急灯、验报警器；每季试水压、动卷帘、润阀门、修室外栓。 | ||
| 执行标准 | 消火栓贴表检查，水泵按规程运转并填表，应急灯断电亮半小时，报警器逐项测功能，所有动作都要留记录。 | ||
物业区域消防设施设备的维修保养规程
一、消防设施设备维修保养的一般原则
1、管理处区域消防设施的日常维护、维修要落实到责任人。
2、消防设备的管理应按照公司设备管理的有关规定执行。
3、消防设备维修后必须恢复原来状态，不得随意更改原器材、线路。
4、消防设施设备的故障，按急修处理，管理处无法解决的故障，应及时填写《物业维修单》报工程部，若情况紧急可先用电话联系。
5、管理处负责监督外包方履行维修保养责任并填写维修保养记录表。
二、消防设施设备每月须保养的项目:
1、室内消防栓每月逐个检查不少于一次，并记录在《消火栓检查表》。《消火栓检查表》要求张贴在栓箱上。