| 制定目的 | 前台容易记错房态、漏掉叫醒、押金不够、交接不清，客人投诉多，账目容易出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 早班、中班、夜班所有前台接待员。 | ||
| 职责分工 | 早班要盯房态和交班本，中班重点催房费和核对预定，夜班管好夜审和叫醒记录。 | ||
| 管理要求 | 每班必须核对蓝星和泰能房态，钥匙餐券行李要当面点清，押金不足马上报经理。 | ||
| 监督与检查 | 值班经理随时抽查交班本和房态表，漏写漏核扣绩效，三次出错调离前台岗，大堂经理每天晨会通报问题。 | ||
不同的行业对前台接待的工作要求也不一样，工作内容也是不一样.工作流程也就不同了，下面提供常见的前台接待工作流程，供参考。
1.早班工作流程
07:55——以前换好工服，化妆，签到
08:00——08:10 了解住宿情况及重要事项
08:10——08:30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本(钥匙、预订、叫醒、行李、退房、vip及团体、餐券等)
08:30——11:45 接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。
| 制定目的 | 投诉处理不好会让人不信管理处，还影响公司名声。想让业主满意，把问题快点解决好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有业主的投诉，包括电话、来访、信件这些方式提的问题。 | ||
| 职责分工 | 客户助理分类投诉，值班员填表，维修员十分钟到场，行政主管回访，客户主管盯重大投诉。 | ||
| 禁止行为 | 不能不填登记表，不能超三工作日不回复，急修不能过夜，回访不能漏掉一个业主。 | ||
| 检查与监督 | 值班员每天查登记表，主管每周看处理记录，月底汇总没完成的要说明原因，连续两次没做好要谈话。 | ||
盛世家园日常管理方案:业主投诉处理
第四章 业主投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一顼严谨而极窒技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信颠，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司iso9001体系文件。
一、投诉受理
业主投诉一般通过宅话、来访、书信或其他形式，客尸版务中诎客户助理按投诉的内容进行分类，管理处职责所在或菲管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管沤报，由客户主管按权限处理。