| 制定目的 | 员工笑得少，客户感觉冷，影响酒店生意。大家对笑不重视，怕影响公司形象和赚钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，从经理到前台保洁，还有各部门办公室和接待区。 | ||
| 职责分工 | 经理带头笑，教别人怎么笑；员工每天练笑，对客人要真心笑；主管盯着大家别绷着脸。 用镜子练“e—”音，对着同事笑三秒，说话时眼睛嘴巴一起动；不准板脸、翻白眼、叹气。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看三次，晨会抽查笑脸；谁没笑被记一次，三次扣绩效；培训后两周内必须达标，不达标重训。 | ||
微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。
目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。
一、培训目的:增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。
二、培训目标
(1)树立优质服务意识，积极推广微笑服务;
(2)掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务;
(3)提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。
| 制定目的 | 怕服务时情绪不好吓到顾客。怕顾客觉得冷冰冰不高兴。怕大家带着脾气干活影响别人心情。 | ||
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| 适用范围 | 所有直接面对顾客的前台、收银、引导员。 | ||
| 职责分工 | 主管要带头笑，组长盯着组员表情，员工自己管住脸和声音，谁笑了谁没笑都算数。 | ||
| 管理要求 | 嘴角翘一翘，露6-8颗牙，眼神看顾客脸中间三角区，说话声别大别小，语气软一点。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会照镜子练三秒微笑，领班随机抓拍，三次不达标扣笑脸积分，积分少的要重练。 | ||
服务人员微笑服务内容:
1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住忍一时风平浪静，退一步海阔天空。
4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是:见到你我很高兴，愿意为你服务。