z物业住户投诉处理工作程序（优选3篇）

z物业住户投诉处理工作程序

物业住户投诉处理工作程序

1、目的

保证住户的投诉能及时、准确、合理地得到解决，不断提高服务质量。

2、适用范围

本公司所管辖物业的住户投诉处理工作的管理。

3、职责

(1)物业助理负责投诉的记录及转达。

(2)物业部主管负责投诉的跟进。

(3)被投诉部门负责投诉问题的解决及解释。

4、工作规程

(1)对住户的口头或书面投诉，由文员或物业助理在"住户来访/来电登记表"上做好记录。

(2)根据投诉的内容，文员或物业助理应立即将投诉问题转达相关部门的负责人。

(3)被投诉部门接到投诉后应立即与住户联系，首先向住户道歉，对其投诉的问题进行了解。对能解决的问题，应立即采取补救措施，同时做好回访工作，对处理结果进行追踪验证;对不能解决的或需与相关主管部门协调跟进的问题，应给住户准确的答复。

(4)投诉问题处理后，将结果在"住户来访/来电登记表"上做好记录，并由文员存档妥善保管。

z物业住户投诉处理工作程序：z物业住户报修处理

物业住户报修处理工作程序

1、目的

规范住户报修的处理工作，确保住户报修能得到及时、有效的处理，提高服务质量。

2、适用范围

本公司所管辖物业住户的报修工作的管理。

3、职责

(1)物业助理负责报修的记录及转达。

(2)物业部主管负责报修问题的跟进。

工程部维修人员负责报修的修理。

4、工作规程

(1)物业助理接到住户报修要求后，根据报修类别开单，并请接收人签字接收，填写接单时间。工程部主管派工作人员到现场检查，对有偿服务报价，待住户确认后，代收维修费。

(2)对有偿服务，需到财务交钱后由财务在"有偿服务单"上盖章确认。

(3)工程维修人员接到"工程维修单"或"有偿服务单"，到仓库领料后，5分钟内到达报修现场，进行维修工作。

(4)维修完毕后，维修人员应请住户试用或检查合格后在"工程维修单"或"有偿服务单"上签名确认。

(5)工程主管每日整理"维修单"并与仓管员核对后，交文员存档。

z物业住户投诉处理工作程序：物业住宅共用部位共用设施设备维修基金使用程序

1.目的

为规范住宅共用部位共用设施设备维修基金的管理，保障住宅正常的维修、使用。

2.范围

适用于管理项目的维修基金的管理、使用。

3.定义

维修基金:是指由开发建设单位和购房人以购房款总额为基数，按一定比例缴存，用于商品住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造，由物业公司依据业主要求或物业的实际情况制定维修方案，经管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过予以使用的专用款项。

共用部位:是指住宅主体结构部位(包括基础、墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、楼梯间、电梯间、共用门厅、走廊通道、户外墙面等。

共用设施设备:是指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。

设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。

设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。

房屋本体中修:房屋少量部位已损坏或不符合建筑结构要求，须进行局部修理，在修理中需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构。

房屋本体大修:房屋的主要结构部位损坏严重，房屋已不安全，需要进行全面的修理，在修理中需牵动或拆除部分主体构件的修理工作。

4.职责

部门/岗位工作职责

品质管理部负责维修基金使用细则的编写、修改、发布，并确定维修基金最终使用的判断

财务管理部负责维修基金费用的审定，并协助支取维修基金

管理处根据小区的实际情况做好年度维修基金的使用方案，并在使用过程前做好维修基金使用已经管理区域内业主所持投票权2/3以上通过的工作

5.方法及过程控制

5.1维修基金专项用于商品住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造不得挪作他用。商品住宅共用部位、共用设施设备属于人为损坏的，其维修、更新费用应当由责任人承担。按规定建立共用部位，共用设施设备维修基金，并存入维修基金专款中。

5.2使用维修基金的条件

5.2.1按政府相关规定建立共用部位，共用设施设备维修基金，并存入维修基金专款，统一归集、专户存储;

5.2.2商品住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造等维修工程;

5.2.3物业公司或各管理处依据业主的要求或物业的实际情况制定维修基金使用方案报业主大会或业主委员会审议;

5.2.4维修基金使用方案，须经过物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过后使用。

5.3业主大会成立前，住宅共用部位共用设施设备未过保修期:

5.3.1业主大会成立前发生的物业维修、更新，不得使用维修基金，其费用由开发企业承担。

5.3.2共用部位、共用设施设备属于人为损坏的，其维修费用应当由责任人承担。

5.4住宅共用部位共用设施设备已过保修期

5.4.1业主大会成立前，需使用维修基金

5.4.1.1遇有特殊情况经确认属应使用维修基金的维修工程，管理处可采取以下程序:

a)向政府主管部门(房地产管理局)提出申请，并由其委托并认可的专业中介机构对维修工程的必要性及费用依照相关标准定额进行评估和核算;

b)经中介机构认定后，管理处可进行维修工程的操作工作;

c)小区维修工程结束后，应由政府委托的中介机构进行验收，验收合格后须出具证明，不合格的维修工程的施工单位进行返工;

d)维修工程完成后，物业公司或管理处持维修工程结算发票及中介机构出具的证明到维修基金代管单位申请支取维修基金。

5.4.1.2如发生危及房屋使用或者公共安全的紧急情况，管理处应立即做好防护，组织维修更新，并及时通知街道办事处或居民委员会告知实际发生的情况，如情况允许，可申请由街道办事处或居民委员会出具该发生情况的书面证明，维修过程可予以照片存档保留。将此次维修情况及证明材料管理处留存一份，到房地产管理局备案一份，以备业主大会成立后支取使用提供证明。

5.4.1.3未售出的房屋所分摊的维修费用，由开发企业承担。

5.4.2业主大会成立后，使用维修基金的程序

商品住宅共用部位、共用设施设备需要大修、更新、改造的，使用维修基金按照下列程序办理:

(一)物业管理服务企业应当依据业主的要求或物业的实际情况，提出维修项目，制定维修方案。

(二)商品住宅共用部位、建筑内的设备维修方案应当征得相关业主的书面同意。物业管理区域内共用设施设备维修方案应当征得业主会或业主代表会的书面同意。

(三)物业管理服务企业向物业所在地的区县房地产行政主管部门备案，并提交下列文件:

1、基金余额证明;

2、维修(含维修计划和预案)方案;

3、业主或业主会、业主代表会同意使用维修基金书面证明。

(四)银行接到备案的证明后，将预算所需维修基金划拨到维修基金使用专户。

(五)维修工程完成后，物业管理服务企业应当将加盖企业公章的费用清单、发票原件及维修决算报告告知相关业主或业主会、业主委员会，并经业主委员会主任、副主任共同签章后，将决算费用按照业主拥有住宅建筑面积的比例分摊到户，在业主户账中列支。

(以上使用维修基金的五项程序引自《天津市商品住宅维修基金管理办法》第十条)

5.4.2.1属于急修、抢修并应使用维修基金事项

a)发生危及房屋使用或者公共安全的紧急情况，管理处应立即做好防护，组织维修更新，并及时通知业委会。维修工程结束后，做好维修后工程的结算工作，并将工程结算发票、对发生情况说明，及业主会、业主委员会对维修情况确认并采取经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上业主通过或在物业管理区域内公示15个工作日，未有1/3以上业主提出书面反对意见的，即同意使用并支取维修基金。

b)业主委员会收到物业管理服务企业的紧急维修申请后，应及时告知全体业主。向全体业主公示维修基金使用情况。如关于如何使用维修基金已在物业管理服务合同中或维修基金使用办法中已约定，并经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过即可按照约定使用并支取该项维修基金。

5.4.2.2属于日常维修并应使用维修基金事项

a)每年年初管理处应依据业主的要求或物业的实际情况制定房屋及小区共用设施设备维修计划及经费预算，报业主大会、业主委员会;并由业主大会、业主委员会向全体业主公示使用计划或方案，

b)物业公司或管理处每年在报送计划及经费预算的同时将上年度维修基金的使用情况向业主大会、业主委员会报送，

c)维修基金的使用方案可采取征集全体业主所持投票权2/3以上书面同意的方式或自业主大会、业主委员会公布之日起15个工作日内，未有1/3以上业主提出书面反对意见的方式，满足其中一项方式即该项维修工程可使用维修基金支付。

d)方案通过后，由业主委员会负责监督运作、付款等具体操作事宜。

5.4.2.3属于单幢、独立围合范围内应属于使用维修基金事项;

a)在单幢楼内，属于单幢楼内业主共同使用的设施设备，如需进行大修、维修、更新、改造等事项，在该范围内自行选出代表，经由该代表在楼内征集该楼2/3以上的业主同意的书面建议，知会业主委员会后留存一份复印件在业主委员会。即可使用该幢楼内业主账下的维修基金。

b)独立围合同样可参照单幢楼内的使用方式使用。

5.4.2.4其他情况应使用维修基金事项

除上述两项外，但属于存在安全隐患应使用维修基金支付维修工程项，可采取:

a)管理处将具体情况予说明的材料报业主委员会;

b)业主委员会应对该情况向全体业主公示;

c)是否可以使用采取上述两项方式征询意见后予以使用。

5.5维修基金的分摊:对已经使用的维修基金选择合理合法的标准和谁受益谁分摊的

原则进行分摊。

5.5.1属于人为因素造成但无法确认责任人的:共用部位共用设施设备的受损是人为因素造成的，此项维修工程费用则由责任人承担，不能使用公共维修基金。如果无法确认责任人的，按照受益人原则分摊:

a)物业管理区域内住宅楼房外的公共设施的维修工程，除由专业管理部门维护管理的部分外，其余部分的维修费用由全体产权人按建筑面积比例分摊;

b)住宅楼房内的共用部位共用设施设备的维修费用由该幢住宅楼房内全体产权人按所拥有的建筑面积比例分摊;

c)一幢住宅有两个或两个以上单元门的，专属于一个单元全体产权人使用的设施设备的维修费用由该单元门内全体产权人按所拥有的建筑面积的比例分摊;在一幢住宅内，专属于一层住宅内全体产权人使用的设施设备的维修费用由该层住宅内的全体产权人按所拥有建筑面积的比例分摊。开发企业应根据以上原则依照其尚未售出的房屋面积占全部房屋面积的比例，承担维修费用。

5.5.2属于设施设备自身因素原因(区域部分):共用部位、共用设施设备的维修、更新费用，发生在楼栋内的，由该栋楼的业主按照拥有建筑面积的比例共同承担;发生在楼栋外的，由全体业主按各自建筑面积的比例共同承担。

5.5.3属于设施设备自身因素原因(全体业主分摊部分):

a)由物业公司确定维修计划以及维修费用，确定维修工程，报业主大会同意后，通过信息管理系统分摊到维修工程涉及的各家各户，到银行的维修管理系统提取资金，银行再从每家每户中扣取专项维修资金。

b)对已经使用的维修基金选择合理合法的标准和谁受益谁分摊的原则进行分摊。

c)楼栋内共用部位、共用设备的维修、更新费用，应由本栋、本单元的业主按建筑面积分摊。

d)楼栋外公共部位，供全体业主使用的设备、公共设施的维修、更新费用，由全体业主按照建筑面积分摊。如独立围合的苑内的公用设施是其它苑不能使用的，则由该苑全体业主按照建筑面积分摊。

e)业主委员会活动经费在维修基金中列支的，由全体业主按照建筑面积分摊。

5.6维修基金的筹集与续筹

5.6.1维修基金的筹集:没有维修基金的储备或储备不足使用的:管理处在每年的年初做好维修基金使用方案，并将此方案报业主委员会，通过后，由业主委员会决定维修基金如何收缴及收缴比例。如未通过该项审批，须将事项说明并将业主委员会的意见附后并备案留存。

5.6.2维修基金的续筹:维修基金不敷使用时，业主委员会根据业主大会的决议组织业主按照拥有商品住宅的建筑面积比例续缴。

5.7注意事项

5.7.1管理处在与业主会沟通签订《物业管理服务合同》同时，应将维修基金使用方法列入议事决定项之一，管理处可提供使用建议，并在双方达成议项后将使用方法列入合同中。

5.7.2如果在签订物业管理服务合同时没有考虑到此情况，可在签订物业管理服务合同后，将维修基金使用的具体方案作为业主大会的重要决议，由管理处与业主委员会签订《**小区维修基金使用办法》，且此管理办法须征得物业管理区域内全体业主所持投票权的三分之二以上通过。